Un estudio realizado por Boston Consulting Group en conjunto con Harris Interactive [2] muestra que los problemas del surtido de pedidos no fueron los únicos el año pasado. La investigación también revela que la mayoría de los compradores en línea tuvieron problemas con caídas de los sitios Web, tiempos excesivamente largos de carga del sitio o artículos que llegaban dañados o demasiado tarde. Sin embargo, después de haber sufrido penas, angustias, enfados y quizás un paro cardiaco, los mismos compradores están deseosos de comprar en línea este año. Personalmente, a este comportamiento lo llamaría masoquismo consciente por decirle de alguna manera.

Sin duda, el año pasado, los comercios que lograron hacer una diferencia en el Web en cuanto a la venta de juguetes fueron eToys y Toys R Us, a pesar de algunos problemas de abastecimiento y distribución. En cambio, Toysmart.com, (quien tenía el respaldo de Disney) tuvo que cerrar sus puertas a pesar de la fama del Ratón Miguelito. Este año la pelea por alcanzar las mayores ventas se ha vuelto diferente. Durante el mes de Agosto Amazon.com y Toysrus.com se unieron para vender sus productos a través del Web. Este convenio favorece a ambos: por un lado, la empresa juguetera no tiene que gastar cientos de millones de dólares en construir un sitio de Web así como llenar todas sus bodegas únicamente un mes al año. De la misma manera, Amazon puede confiar en su aliado para comprar y recoger los juguetes cuando los necesite. La situación de este tratado es que ambas compañías deberán dividirse las ganancias, lo cual conforme la temporada navideña se acerca y basados en un estudio realizado por Toys R Us en últimas fechas [2] muestra que Internet producirá sólo el 2 o 3 por ciento del mercado total de las ventas, por lo cual el negocio no será tan exitoso como se había pensado en un principio. Sin duda, estos números no son para nada alentadores para Jeff Bezos, dueño de Amazon.com, que no ha visto en los últimos meses otra cosa más que una resbaladilla en las ganancias de su librería virtual, la cual por cierto cada vez se parece más a un centro comercial.

Por el contrario de los negocios virtuales, las empresas que seguirán manteniendo sus ventas al menos a un nivel estable serán aquellos que podemos llamar de carne y hueso, las conocidas en el ambiente Web como "brick and mortar, es decir, las que tienen bodegas, logística eficiente, vendedores de piso, máquinas registradoras así como cámaras de seguridad con circuito cerrado, guardias en la puerta, varios metros de envoltura de regalo, niños corriendo en todos los pasillos y padres histéricos detrás de ellos.

Un ejemplo de esto puede verse en los comercios que tienen como objetivo los mercados masivos como es el caso de Wal-Mart o Kmart, quienes gracias a sus amplios canales de adquisición y distribución pueden vender los juguetes más populares a un precio mucho más económico además de contar con un gran surtido. Toys R Us se encuentra también entre estas empresas quienes tienen tanto comercios virtuales como reales para apoyar los procesos del negocio. Sin duda estos tres gigantes estadounidenses podrán soportar un largo y frío diciembre sabiendo que tienen las mejores oportunidades del mercado.

Mientras llega esta fecha mágica sonada por muchos niños y esperanzadora para los comerciantes, los padres siguen preocupados por saber donde adquirir el PlayStation 2 para sus hijos. Sin embargo, comprar por Internet no es miel sobre hojuelas. Un estudio sobre fraude en Internet [4] muestra que el año pasado hubo pérdidas por más de 3.2 millones de dólares. Los negocios virtuales con más reportes fraudulentos fueron aquellos dedicados a las subastas en línea, seguido por sitios que ofrecen productos en general, servicios de acceso a Internet así como equipo y programas de cómputo. La mayoría de estos fraudes ocurren porque las personas pagan con cheques o giros postales, con lo cual pierden toda posibilidad de rastrear el destino de su dinero. Como el mismo estudio lo describe, pagar con una tarjeta de crédito es la forma más segura de comprar en línea. Las leyes federales protegen a los tarjetahabientes si no obtienen lo que se les prometió o si se ha realizado un cargo no autorizado a su tarjeta de crédito.

Aunado a estos problemas, existe la tardanza en el envío de los paquetes, pérdidas en el camino, cobros extra por parte de la aduana si el pedido es a un país fuera de las fronteras, entre otras situaciones posibles. En estas navidades puede darse el caso del padre o la madre que adquirió para su hijo el Scooter Razor a un precio regalado para descubrir posteriormente que en la tienda de la esquina se está vendiendo el mismo artículo a mitad de precio, con colores en el manubrio y luces brillantes en las ruedas.

Sin embargo, no todo lo que se menciona es para desacreditar a los sitios electrónicos. Estos cuentan con varias características que los ayudan a superar el modelo de ventas tradicional que se realiza en la actualidad. Entre algunas de ellas podemos encontrar:

• A través de un sitio en Internet es posible buscar en cuestión de segundos si se cuenta con un articulo, y en caso negativo, moverse a otra tienda sin necesidad de abordar el coche, estacionarse para luego comenzar a revisar todos los estantes de cada uno de los pasillos de la tienda.
• Otra característica muy importante es la capacidad de recibir información detallada sobre el artículo, además de realizar la compra o en su defecto, saber que el producto estará reservado hasta el momento del surtido a la tienda. Para estos casos el correo electrónico es un arma especial con el cual transmitir toda la información que satisfaga las necesidades del comprador en todos los aspectos.
• La posibilidad de comparar precios del mismo producto a través de los variados sistemas de búsqueda antes de decidirse donde comprar, es una funcionalidad que permite a los clientes seleccionar el artículo más barato (que no precisamente es el mejor) para realizar su selección.

La seguridad y la protección en las transacciones a través de los sitios Web han crecido de manera considerable, ofreciendo una mayor confianza tanto para el cliente como para el comprador, creando así un ambiente de confianza entre ambos y logrando una mejor relación con el negocio. Actualmente, es más fácil que un mesero se robe la tarjeta de crédito completa que un "hacker" o pirata informático se ponga a descifrar por horas el número de la tarjeta para luego descubrir que la cuenta se encontraba vencida y sobregirada.

Sin duda, este año la Navidad llegará para todos los niños. Algunos de ellos recibirán sus regalos en la noche como tradicionalmente se ha hecho durante mucho tiempo, otros lo obtendrán a punto de la medianoche de un camión de FedEx o UPS, otros más tendrán que esperar a que Santa resuelva sus altercados con los comerciantes por la escasez de juguetes en sus bodegas.

La compra de juguetes por Internet es la fascinación en estos días de alta tecnología para todas las personas que tienen esa posibilidad. A fin de cuentas, los que tienen que estar siempre conectados buscando las mejores ofertas son los padres si desean que los presentes lleguen a sus manos cuanto antes. Además, los nuevos comerciales de sitios por Internet que se transmiten por la televisión los sábados o domingos por la mañana cuando los niños ya están despiertos vienen a aumentar todavía las oportunidades de venta de todos aquellos comercios electrónicos que ofrecen estos juguetes.

Antes de concluir, me gustaría descifrar en el pensamiento de la Señora Claus quién se ha de estar imaginando en estos momentos que la única noche que puede estar libre en todo el año acaba de ser estropeada por una diminuta caja con monitor y conexión telefónica.